ဝန္ေဆာင္မႈပိုင္းဆိုင္ရာလုပ္ငန္းဆိုတာ (Customer Service) ကိုယ့္ရဲ႕ထုတ္ကုန္ေတြနဲ႔ပတ္သက္ၿပီး ဝယ္ယူသံုးစြဲေနသူေတြ (Customers) ရဲ႕လိုအပ္ခ်က္ေတြကို ကူညီေျဖ႐ွင္းေပးဖို႔နဲ႔ အေတြ႔အႀကံဳေကာင္းေတြရ႐ွိေအာင္ ျဖည့္ဆည္းေပးဖို႔အတြက္ ျဖစ္ပါတယ္။ ေယဘုယ်အားျဖင့္ေတာ့ ဝန္ေဆာင္မႈပိုင္းဆိုင္ရာ လုပ္ငန္းကၽြမ္းက်င္မႈေတြဟာ (Customer Service Skills) ျပႆနာေျဖ႐ွင္းျခင္း (Problem-solving) နဲ႔ ဆက္သြယ္ေျပာဆိုမႈ (Communications) ေတြအေပၚမွာ အမ်ားႀကီးမူတည္ပါတယ္။ အဲဒါေၾကာင့္လည္း ဝန္ေဆာင္မႈပိုင္းဆိုင္ရာလုပ္ငန္းေတြမွာ ဂ႐ုတစိုက္နားေထာင္ႏိုင္စြမ္းအျပင္ Verbal ေရာ Non-verbal အရိပ္အျမြတ္ေတြကို ဖတ္႐ႈႏိုင္တဲ့ အရည္အခ်င္းေတြပါဝင္တဲ့အတြက္ေၾကာင့္ အဲဒီလုပ္ငန္းကို Soft Skill တစ္ခုအျဖစ္ မွတ္ယူထားၾကပါတယ္။
ဒါဆိုရင္ ဝန္ေဆာင္မႈပိုင္းဆိုင္ရာအလုပ္အကိုင္လမ္းေၾကာင္းမွာ လုပ္ကိုင္ေနသူေတြဟာ ဘယ္လိုမ်ိဳးလုပ္ငန္းပိုင္းဆိုင္ရာကၽြမ္းက်င္မႈေတြကို လိုအပ္သလဲ။ ဝန္ေဆာင္မႈပိုင္းဆိုင္ရာလုပ္ငန္း ကၽြမ္းက်င္မႈေတြဆိုတာ Customer နဲ႔ အျပန္အလွန္ဆက္သြယ္ေျပာဆိုတဲ့အခါမွာ အဓိကလိုအပ္တဲ့အျပဳအမူေတြကို ဆိုလိုတာျဖစ္ပါတယ္။ ဥပမာ ကိုယ္ဟာနည္းပညာကုမၸဏီတစ္ခုရဲ႕ ဝန္ေဆာင္မႈပိုင္းမွာလုပ္ကိုင္ေနသူတစ္ေယာက္ဆိုရင္ အဲဒီကုမၸဏီက ထုတ္လုပ္ေရာင္းခ်တဲ့နည္းပညာထုတ္ကုန္ေတြနဲ႔ပတ္သက္ၿပီး Customer ေတြ ႀကံဳေတြ႔ရေလ့႐ွိတဲ့အခက္အခဲေတြကို ကူညီေျဖ႐ွင္းေပးရပါလိမ့္မယ္။ အဲဒီအခါမွာ ကိုယ့္ရဲ႕အလုပ္တာဝန္ကိုၿပီးေျမာက္ေအာင္ေဆာင္႐ြက္ဖို႔ဆိုရင္ အခုေဖာ္ျပေပးမယ့္လုပ္ငန္းပိုင္းဆိုင္ရာ ကၽြမ္းက်င္မႈအရည္အခ်င္းေတြကို ေလ့က်င့္ျပင္ဆင္ထားရပါမယ္။
၁။ ႐ွင္းလင္းစြာဆက္သြယ္ေျပာဆိုႏိုင္ျခင္း
ဒီအခ်က္ကေတာ့ ဝန္ေဆာင္မႈပိုင္းဆိုင္ရာလုပ္ငန္းမွာ ေအာင္ျမင္ခ်င္တဲ့သူအတြက္ မ႐ွိမျဖစ္အေရးပါတဲ့အခ်က္ ျဖစ္ပါတယ္။ ကိုယ့္ရဲ႕ Customer ကဘာကိုလိုခ်င္တာလဲဆိုတာကို သိေအာင္လုပ္ဖို႔လိုအပ္သလို ကိုယ္ကေရာ သူ႔အတြက္ဘာျပန္လုပ္ေပးႏိုင္သလဲဆိုတာကို ျပန္ေျပာႏိုင္ဖို႔လည္း လိုပါတယ္။ ျပတ္သားၿပီး လံုေလာက္တဲ့အသံအက်ယ္နဲ႔ ၾကည္ၾကည္လင္လင္ေျပာဆိုျခင္းဟာ ကိုယ့္ရဲ႕ Customer ေတြနဲ႔ ဆက္သြယ္တဲ့အခါမွာ ႐ွင္းလင္းၿပီး အေကာင္းျမင္မႈေတြကိုရ႐ွိေစပါတယ္။ ဒီလိုအရည္အခ်င္းေတြဟာ ဖုန္းနဲ႔ဆက္သြယ္ေျပာဆိုရာမွာျဖစ္ေစ လူခ်င္းေတြ႔ဆံုၿပီးေျပာဆိုရာမွာျဖစ္ေစ မ႐ွိမျဖစ္လိုအပ္ပါတယ္။ E-mail ပို႔တာ ဒါမွမဟုတ္ စာေရးသားၿပီးဆက္သြယ္တဲ့အခါမွာလည္း မွန္ကန္သင့္ေတာ္တဲ့သဒၵါနဲ႔ စကားလံုးေပါင္းအျပင္ စိတ္ေပ်ာ္႐ႊင္မႈကိုျဖစ္ေစႏိုင္မယ့္ စကားလံုးအသံုးအႏႈန္းေတြကို ေ႐ြးခ်ယ္ပါ။ အေရးႀကီးတာကေတာ့ Customer ေတြသိလိုသမွ်ကို ကိုယ့္ဘက္ကေနအခ်ိန္မီ ျပန္လည္ေျဖၾကားျခင္းဟာလည္း Professional က်တဲ့အျပဳအမူပဲ ျဖစ္ပါတယ္။
၂။ နားေထာင္ႏိုင္သူေကာင္းတစ္ေယာက္ျဖစ္ျခင္း
နားေထာင္ႏိုင္မႈစြမ္းရည္ဟာလည္း ဆက္သြယ္ေျပာဆိုႏိုင္တဲ့စြမ္းရည္ေလာက္ကို အေရးႀကီးတဲ့အရာျဖစ္ပါတယ္။ Customers ေတြဘာကိုလိုအပ္ေနသလဲဆိုတာနဲ႔ ကိုယ့္ဘက္က ဘယ္လိုကူညီႏိုင္မလဲဆိုတာကို တိတိက်က်သိရဖို႔အတြက္က သူတို႔ေျပာတာကို ဂ႐ုတစိုက္နားေထာင္ဖို႔လိုပါတယ္။ သူတို႔ေျပာေနတာကိုလည္း ကိုယ့္ဘက္ကေသခ်ာနားေထာင္ေနပါတယ္ဆိုတာကို ကိုယ္အမူအရာနဲ႔ပဲျဖစ္ျဖစ္ တုံ႔ျပန္မႈေတြကိုျပေပးပါ။ ဥပမာ - သူတို႔ေျပာတာကိုနားလည္တဲ့အခါမွာ ေခါင္းညိတ္ျပတာတို႔၊ မ်က္လံုးခ်င္းဆံုေအာင္ျပဳလုပ္ေပးတာတို႔ အစ႐ွိတာေတြကို ျပဳလုပ္ေပးပါ။ ေနာက္တစ္ခုကေတာ့ သူတို႔ေျပာတာေတြနဲ႔ပတ္သက္ၿပီး ကိုယ္ဘယ္လိုနားလည္လိုက္သလဲဆိုတာကို ေသခ်ာေအာင္အတည္ျပဳေမးခြန္းေမးဖို႔လည္း အားမနာပါနဲ႔။ Customer Service လုပ္ငန္းမွာအေရးႀကီးတဲ့အခ်က္ Customer ေတြရဲ႕ခံစားခ်က္ကို နားလည္ေအာင္ျပဳလုပ္ရတာပဲျဖစ္ပါတယ္။ ဖုန္းနဲ႔ဆက္သြယ္ေျပာဆိုရတဲ့အခါမွာလည္း သူတို႔ေျပာစကားမၿပီးမခ်င္း စကားျဖတ္မေျပာပါနဲ႔။ ေသခ်ာဆံုးေအာင္နားေထာင္ၿပီးမွ တုံ႔ျပန္ေပးပါ။
၃။ ခံစားနားလည္ေပးႏိုင္ျခင္း
Customer Service လုပ္ငန္းပိုင္းမွာလုပ္ကိုင္ေနသူတစ္ေယာက္ဟာ ကိုယ့္ရဲ႕ထုတ္ကုန္ပစၥည္းေတြနဲ႔ပတ္သက္ၿပီး အဆင္မေျပျဖစ္ေနတဲ့သူေတြ၊ စိတ္ပ်က္ေနတဲ့သူေတြနဲ႔ အျပန္အလွန္ဆက္သြယ္ေနရမွာပဲ ျဖစ္ပါတယ္။ အဲဒီအခါမွာ သူတို႔ေတြရဲ႕ခံစားခ်က္ကို နားလည္သိ႐ွိႏိုင္ၿပီး ကိုယ္ခ်င္းစာၿပီးေျပာဆိုႏိုင္ဖို႔က အေရးႀကီးပါတယ္။ ဒါဟာလည္း အေရးႀကီးတဲ့ Soft Skill တစ္ခုျဖစ္ပါတယ္။ သူတို႔ေတြရဲ႕ခံစားခ်က္ေတြကို နားလည္ခံစားေပးႏိုင္ဖို႔ဆိုရင္ သူတုိ႔ေတြရဲ႕ေနရာကေန ခဏခံစားၾကည့္ေပးပါ။ ကိုယ္အေနနဲ႔ ဘယ္လိုခံစားရမလဲ၊ ဘယ္လိုမ်ိဳး ျပဳမူဆက္ဆံတာမ်ိဳးကိုျဖစ္ေစခ်င္သလဲ၊ ကိုယ္သာ ကိုယ့္ Customer ေတြလိုမ်ိဳး ျပႆနာေတြနဲ႔ႀကံဳေတြ႔ခဲ့ရရင္ ဘယ္လိုမ်ိဳးခံစားရမလဲ။ ဒီေမးခြန္းေတြဟာ Customer ေတြရဲ႕ခံစားခ်က္နဲ႔ သူတို႔ကိုဘယ္လိုမ်ိဳးပိုမုိေကာင္းမြန္တဲ့ အကူအညီေတြေပးရမလဲဆိုတာကို သိ႐ွိဖို႔အတြက္ ကူညီေပးႏိုင္ပါတယ္။
၄။ မိမိကိုယ္ကိုထိန္းခ်ဳပ္ႏိုင္စြမ္း
ဝန္ေဆာင္မႈလုပ္ငန္းပိုင္းမွာလုပ္ကိုင္ေနသူေတြဟာ Customer ေတြအားလံုးကို အထူးသျဖင့္ မေက်မနပ္ျဖစ္ေနတဲ့သူကိုေတာင္ စိတ္္သက္သာရာရသြားေအာင္ ကိုင္တြယ္ထိန္းခ်ဳပ္ႏိုင္စြမ္း႐ွိဖို႔ လိုအပ္ပါတယ္။ ကိုယ့္ Customer ကိုစိတ္သက္သာေအာင္ မျပဳလုပ္မီမွာ ကိုယ့္ရဲ႕စိတ္ကို စုစည္းၿပီးတည္ၿငိမ္ေအးေဆးေနေအာင္ အရင္ဆံုးနဲ႔အၿမဲတမ္း ျပဳလုပ္ရပါမယ္။ စိတ္႐ွည္သည္းခံႏိုင္မႈနဲ႔ ကိုယ့္ကိုယ္ကိုထိန္းခ်ဳပ္ႏိုင္စြမ္းျခင္းတို႔ဟာ Customer ေတြကိုဆက္ဆံတဲ့အခါမွာ စိတ္အေႏွာင့္အယွက္ျဖစ္တတ္တာေတြနဲ႔ မွားယြင္းေျပာဆိုမိတတ္တာေတြကေန ထိန္းခ်ဳပ္ေပးႏိုင္ပါတယ္။ Customer ကစိတ္အေႏွာက္အယွက္ျဖစ္လို႔ မေက်မနပ္ေျပာဆိုခဲ့လွ်င္ေတာင္မွ ကိုယ့္ကိုတမင္ရည္႐ြယ္ၿပီးေျပာတယ္လို႔ စိတ္ထဲမွာမခံစားပါနဲ႔။ ဘာျဖစ္လို႔လဲဆိုေတာ့ သူတို႔ျဖစ္ေနတဲ့အေျခအေနနဲ႔ပတ္သက္ၿပီး တျခားဘယ္သူမွလည္းကူညီေပးႏိုင္မွာလည္း မဟုတ္သလို ေမးခြန္းေတြလည္းအမ်ားႀကီး႐ွိလို႔ ျဖစ္ပါတယ္။ သူအေနနဲ႔ ေဒါသထြက္ၿပီးေျပာဆိုေနတယ္ဆိုရင္ေတာင္မွ ကိုယ့္အေနနဲ႔ သူ႔ေဒါသကိုေျပေစမယ့္ စကားမ်ိဳးနဲ႔အစျပဳၿပီး အေျခအေနေတြကိုတည္ၿငိမ္သြားေအာင္ျပဳလုပ္ဖို႔ လိုအပ္ပါတယ္။
၅။ ထုတ္ကုန္ပစၥည္းေတြနဲ႔ပတ္သက္ၿပီး ဗဟုသုတ႐ွိျခင္း
ျပႆနာေျဖ႐ွင္းျခင္းဆိုတာ Customer Service လုပ္ငန္းအတြက္ လိုအပ္တဲ့အရည္အခ်င္းတစ္ခုျဖစ္ပါတယ္။ အဲဒီလို ျပႆနာေတြကိုထိထိေရာက္ေရာက္ေျဖ႐ွင္းဖို႔ဆိုလွ်င္ ကိုယ့္လုပ္ငန္းပိုင္းနဲ႔သက္ဆိုင္တဲ့ နည္းပညာေတြ၊ ထုတ္ကုန္ပစၥည္းေတြ၊ လုပ္ငန္းအေၾကာင္းေတြနဲ႔ ပတ္သက္တဲ့ဗဟုသုတေတြ႐ွိထားဖို႔ လိုအပ္ပါတယ္။
Customer Service ကို ကၽြမ္းက်င္မႈတစ္ခုလို႔ ျမင္ၾကေပမဲ့လည္း အဲဒီလုပ္ငန္းနဲ႔ပတ္သက္တဲ့ အရည္အခ်င္းေတြကိုေကာင္းမြန္ေအာင္ေထာက္ပံ့ေပးႏိုင္တဲ့ ဆက္စပ္ကၽြမ္းက်င္မႈေတြလည္း အမ်ားႀကီး႐ွိပါေသးတယ္။ ဥပမာ - အေကာင္းျမင္စိတ္႐ွိျခင္း၊ ယံုၾကည္မႈ႐ွိရွိေျပာဆိုဆက္သြယ္ႏိုင္ျခင္း၊ ပဋိပကၡေတြကိုေျဖ႐ွင္းႏိုင္စြမ္း၊ တာဝန္ယူမႈ႐ွိျခင္းနဲ႔ ဟာသဉာဏ္႐ွိျခင္းတို႔လည္း ပါဝင္ပါတယ္။
ဒီလုပ္ငန္းပိုင္းနဲ႔သက္ဆိုင္တဲ့အရည္အခ်င္းေတြနဲ႔ အေတြ႔အႀကံဳေတြ ကိုယ့္မွာ႐ွိေနတယ္ဆိုရင္ အဲဒီကၽြမ္းက်င္မႈေတြကို အလုပ္႐ွင္ေတြသိျမင္လာေအာင္ ဘယ္လိုေတြျပဳလုပ္ထားရမလဲ။ JobNet.com.mm မွာ Job-Seeker Profile ႐ွိၿပီးသားဆိုလွ်င္လည္း ကိုယ့္ရဲ႕ Profile နဲ႔ CV attachment မွာ အဲဒီအလုပ္နဲ႔သက္ဆိုင္တဲ့အရည္အခ်င္းေတြနဲ႔ လုပ္ငန္းအေတြ႔အႀကံဳေတြကို သိသာေအာင္ေရးသားေဖာ္ျပထားပါ ကိုယ့္နဲ႔ကိုက္ညီမယ့္ Customer Service အလုပ္အကိုင္ေတြကို ေလွ်ာက္ထားႏိုင္ပါတယ္။ Profile မ႐ွိေသးဘူးဆိုလွ်င္လည္း အခုပဲ ဒီေနရာမွာ register ျပဳလုပ္ၿပီးေလွ်ာက္ထားႏိုင္ပါတယ္။
တကယ္တမ္းေတာ့ Customer Service အလုပ္အကိုင္ေတြဟာ လုပ္ငန္းနယ္ပယ္အေပၚၿပီး အလုပ္လိုအပ္ခ်က္အေျပာင္းအလဲေတြ႐ွိေပမဲ့လည္း အထက္မွာေဖာ္ျပခဲ့တဲ့အခ်က္ေတြကေတာ့ ဘယ္လုပ္ငန္းနယ္ပယ္မွာပဲ ျဖစ္ျဖစ္အသံုးဝင္တဲ့ Soft Skills ေတြပဲျဖစ္ပါတယ္။ အခုဆိုရင္ ျမန္မာႏိုင္ငံရဲ႕ ထိပ္တန္း telecom ကုမၸဏီေတြ၊ အာမခံကုမၸဏီေတြနဲ႔ ဘဏ္လုပ္ငန္းေတြအျပင္ အျခားကုမၸဏီႀကီးေတြက ေခၚယူေနတဲ့ Customer Service/Support အလုပ္အကိုင္အမ်ိဳးအစားေတြကို သိ႐ွိၿပီးေလွ်ာက္ထားလိုပါက ဒီေနရာမွာ ဝင္ေရာက္ၾကည့္႐ႈႏိုင္ပါတယ္။